Wiesz czy tylko mówisz, że wiesz?

Ania objęła stanowisko dyrektora sprzedaży w dużej firmie produkcyjnej. Rozpoczęła pracę w momencie, gdy przygotowywane były nowe produkty do wdrożenia na krajowy rynek. Ambitnie zaangażowała się w proces konstruowania odpowiedniej strategii sprzedaży. Odpowiedzialnie i skrupulatnie, tak aby przygotować odpowiednią komunikację dla zespołów handlowych. Zarządzała łącznie trzema zespołami sprzedażowymi, w sumie to 42 osoby pracujące na co dzień z klientami w terenie. Nadszedł dzień, w którym technolodzy, produkcja i marketing oficjalnie poinformowały o gotowości do wdrożenia nowego asortymentu. Przygotowano część merytoryczną na spotkanie, na które zaproszono pierwszą grupę 13 handlowców. Miałem również wziąć w nim udział jako osoba współpracująca w obszarze konsultingu.

Spotkanie zawierało przedstawienie ze strony dyrektora sprzedaży i działu marketingu wszelkich informacji dotyczących produktów. Omówiono towarzyszącą wdrożeniu kampanię reklamową, przedstawiono materiały marketingowe wspomagające sprzedaż w terenie. Ania uważnie śledziła zainteresowanie swoich podwładnych, angażując ich w dyskusję na poszczególnych panelach. Produkty zostały przyjęte bardzo dobrze tylko przez niektóre osoby, mimo iż miały stanowić duży wyróżnik konkurencyjny w ofercie firmy. Z dużym przekonaniem Ania komunikowała, że taka sytuacja pozytywnie wpłynie na umocnienie dotychczasowej obecności u klientów, jak również przełoży się na wynagrodzenia pracowników działu sprzedaży.

Spotkanie dobiegało powoli ku końcowi, więc postanowiła jeszcze dopytać obecnych handlowców o uwagi i wątpliwości. Zadając im pytanie: „Czy wszystko jest jasne i zrozumiałe?”, uzyskała twierdzącą odpowiedź z grupy. Nie było to dla mnie szczególnym zaskoczeniem, więc postanowiłem skonfrontować swoją refleksję z Anią, podczas najbliższej przerwy, która właśnie została zapowiedziana. Postanowiłem ugruntować się w moim przekonaniu, że jednak dla grupy nie wszystko jest jasne i zrozumiałe. Przysłuchując się rozmowom handlowców na wspomnianej przerwie, zaczęły do mnie docierać komunikaty: „A tak właściwie, to jak będziemy to wdrażać?”, „W jakiej kolejności”, „Których klientów informujemy w pierwszej fazie wdrożenia?” itp. Nie czekając na dalszy przebieg, podszedłem do gabinetu Ani, na krótką rozmowę z pewną prośbą. Mianowicie, poprosiłem ją o zweryfikowanie wiedzy z zakresu tego wdrożenia zaraz po powrocie z przerwy. Wywołało to duże zdziwienie u mojej rozmówczyni, odniosła się do swojego zadanego wcześniej grupie pytania „Czy wszystko jest jasne i zrozumiałe?”.

Być może wielokrotnie jako manager miałeś taką sytuację, kiedy pytając ludzi w ten sposób, otrzymywałeś odpowiedź twierdzącą, a w następstwie tego przy rozliczeniu efekty były diametralnie różne od oczekiwanych. Dlaczego? Bo większość ludzi na tak zadane pytanie odpowie Ci twierdząco, z różnych powodów. Niektórzy będą bali się oceny innych w grupie, niektórzy nie ujawnią braku swojej wiedzy czy kompetencji. A przede wszystkim dlatego, że to pytanie jest najgorszym, jakie możesz zadać z punktu widzenia managera. Nigdy nie pytaj ludzi „czy”, tylko „jak zrozumieli” - wtedy będziesz mieć pewność, a nie przekonanie, że ludzie dokładnie wiedzą, co i jak mają zrobić. Taką sugestię z mojej strony otrzymała również Ania. Mocno zdziwiona, zapytała, czy ma w taki sposób weryfikować stan zrozumienia danego tematu u każdej obecnej na sali osoby, przecież to 13 handlowców. Wróciłem zwrotnie do Ani z pytaniem, co jest w tej sytuacji dla Ani ważniejsze - potwierdzenie zrozumienia u części czy u wszystkich osób? A w kontekście rozliczenia efektów? Czy chcemy mieć efekt oczekiwany u każdego czy u wybranych?

Jest jeszcze jedna ważna kwestia. Rozliczając za miesiąc swoich podwładnych, Ania mogłaby się po swoim pytaniu - „czy wszystko jest jasne i zrozumiałe?” - zderzyć z pewną dość trudną sytuacją, przy braku założonego efektu. Ze stroni Ani padłyby słowa: „Przecież to dokładnie wytłumaczyłam”, ze strony pracownika: „Ja tak zrozumiałem”. Kto w tej sytuacji miałby rację?

Podsumowując, lepiej zapobiegać niż leczyć. Miej pewność, a nie przekonanie, że Twoi ludzie dokładnie wiedzą, co i jak mają zrobić. Miej pewność, zanim zaczną, unikniesz rozczarowania w dalszej pracy. Każdorazowo, przy komunikacji, którą otrzymasz zwrotnie od podwładnych, zadaj sobie pytanie: „Wiesz czy tylko mówisz, że wiesz?”.

Opracował:
Piotr Jankowski
Expertio Sp. z o.o.